物流業界では
最終拠点からエンドユーザーへ届ける
最後の工程を
ラストワンマイル
(最後の1マイル)なんて呼んでいます。
物流業界だけでなく
他の業界でもこれにならって
顧客との最後の接点を
ラストワンマイル、と呼んだりもするみたい。
サービス業では
真実の瞬間なんて
表現をする場合もありますね。
工務店において
これらのことを担うのは
誰でしょう？
社長？
もちろんそうです。
でも、実際には社長だけではなく
お客さんに接するすべての人が
担っているんですよね。
先日、インターネットの接続が
あまりにも不安定だったので
プロバイダーに連絡したら
そのプロバイダーから依頼された
業者さんがやってきました。
いや、正確にいうと
約束の時間には
やってきませんでした。
(減点1)
そしていろいろと
調査をしてもらい
どうやら原因は宅内配線ではなく
外にあるらしい、と。
外は別の業者の範疇なので
再スケジュール。
何度もなんだよ…
(減点2)
空いている日を伝え
「日が決定するのはいつですか？」
と聞いたところ
今から電話して決めちゃいますね
とのお言葉。
ところが。
電話の相手が日程を
即答してくれなかったらしく
それに対して
「お客様が、いつになるかを
すごく気にされてるもんですから」
などとおっしゃっている。
いや、いつかわかんないと
誰だって困るだろ！
そもそも今決める、と言ったのに
そのことはどっかに行ってしまい
僕がうるせーやつのようになっている。
(減点3)
宅内も念の為一部の線を
交換してもらい
機器の動作確認をお願いします
とのことで確認したら
電話が通じなくなっている…
アレコレアレコレやっていて
全然治らないんだけど
よくなるどころか前より悪くなってる。
みかねた業者さんのもう一人の人が
ケーブル差し間違えてるのでは
と指摘したら、ビンゴ。
他にもいくつか減点項目があって
何もよくなっていないので
とても不満でした。
みたいな思いをした人は
今時だと口コミサイトに
悪口書き込んじゃったりしますよね。☆1つで。
Googleビジネスプロフィールや
飲食店だったら食べログのようなアレ。
工務店に話をしても
このGoogleプロフィール
ほとんどの人が全然気にしていない。
でも、ここで☆1ばっかりになってたら
仕事頼もうと思ってた人も
考え直すよね？ とたずねると
みんな急にビビりだします。
今回のように
例え、対応した人が
外部委託の業者であっても
元請けのところに
悪口が書かれてしまう
可能性が高い。
僕は優しいので
口コミには書かずに
ここでこっそり書くだけだけど…
スタッフも、そして協力業者の皆さんも
みんなお客さんからみたら
「依頼した工務店の人」なんだから
社長がいくら頑張ったって
その人たちがダメなら
台無しになってしまう！
これが怖くて
お客さんと会うのは社長ばかり
という会社もあるけれど
そうは言っても家は
社長一人では建たないわけで
スタッフだけでなく協力業者を含めて
ラストワンマイルを手抜かりなくやる
素晴らしいチームを作りましょう！
なんて優等生みたいなこと
書いたけど
そういうのがヤだから
職人やってんだよ
という人もいなくはないし
職人は口下手な人もいますけど
仕事はしっかりやりますからね
と、お客さんにしっかり
念押ししておくべし！
