浜松市には遠州鉄道という
私鉄会社があります。
鉄道だけでなく
百貨店、スーパーマーケット
不動産・建築、保険や旅行など
幅広く手掛けています。
市内の路線バスは
遠州鉄道が運行する遠鉄バスのみ
このバスや鉄道には
全国に先駆けてICカードで
乗降できるシステムが導入されたのですが
先駆けすぎて
SuicaやPasmoと連動できない…
遠鉄バス・電車専用のICカードを
持っていなければ使えないのです。
市外からの観光客が
Suicaをあててエラーになっているのを
見かけます。
それがようやく改善されるか？
という新聞記事が昨日出ていましたが
(中日新聞9月20日朝刊より)
よく見たら交通系ICカードではなく
クレジットカードのタッチ決済を
導入するんだとか。
JRでもタッチ決済導入が進んでいるから
今度こそ主流になっていくのか
また斜め上になってしまうのか…？
と、前置きが長くなってしまいましたが
今日は、そんなバスで感じたお話です。
いろんな運転手さんがいます。
ほとんど喋らない人もいれば
発車、停車をハキハキ案内する人も。
先日、なかなかとてつもない
運転手さんにあたったのです。
- 整理券を折り曲げると
機械で読めなくなるからうんぬん - 降車時に財布やポケットに整理券が
入ったままだと探すのに時間がかかるからうんぬん - 走行中に席を移動すると危険(ここまでは他の人も言う)
昨日も高校生が転んで怪我をした
怪我をしないためにもうんぬん - (目の前に車が飛び出してきた
らしいが客には見えない)
今のように車が飛び出してくると
急ブレーキをすることがあるのでうんぬん
とてもくどいし、
口調は時に感情的ですらある。
何回かその運転手さんに
あたったことがあったので
家族に話したらやっぱり知っていました。
インパクトあるもんなあ。
本人は、スムーズな運行と
乗車客の安全のために
良かれと思ってやっているのでしょう。
そこにあるのは
悪意や怠慢ではありません。
でも、あれで顧客満足度が
上がるとは思えないなあ。
むしろ、苦情が寄せられているのでは…？
とはいえ、実際にクレームまで
至る人はごくわずかで
ほとんどの人はサイレントマジョリティ。
黙って不満を持っているだけ。
もちろんバス業界だけの
話ではありません。
皆さんの会社にも
お客さんをそういう気持ちにさせている
スタッフがいるかもしれません。
(もちろん逆もいます。
思った以上に満足度を
上げてくれちゃうスタッフ)
いずれにせよ
従業員をいつもいつも社長が
監視していることはできません。
本人は良かれと思ってやったことが
お客さんの満足度を下げているとしたら。
問題を伝えてくれる
お客さんばかりではないので
知らない間に満足度がダダ下がり…
なんてことも
そうならないために
どうすればいいのか？
何のことはない。
お客さんに
「〇〇(行った人)はどうでした？」
って素直に聞いちゃえばいい。
聞かれなければ黙っている相手も
聞けば何かを教えてくれるはず。
いい話だったらもちろんいいし
悪い話だとしたらきちんと反省材料にする。
社長に対しては
それをやってくれる人がいないから
なかなか難しいんですけど
社長の悪いところは
僕が言ってあげるので
酒でも飲みに行きましょう。
グチも聞くでよ。
(聞かせる方が多いかも)
