JICAの「アフリカ・ホームタウン事業」が
撤回されたというニュースが
速報も出るぐらい大きく報道されていました。
アフリカ側の発表が間違っていて
(特別ビザが出るとか)
それが移民受け入れだとか一部で騒ぎになり
自治体に電凸(電話で突撃)するように
促すSNS投稿なんかも現れて
自治体が屈服…
なんか、嫌な流れですね。
誤情報が拡散してきても
落ち着いて考えたり調べたりしたら
違うってわかるはずですが
「ハッとする」瞬間の快楽
と表現されているように
センセーショナルな情報を見つけると
気持ちよくなっちゃって
後先見えなくなるのかなあ…？
地域の小さな工務店の場合
拡散されてバンバン電話がかかってくる
なんてことはないかもしれませんが
クチコミサイトに変なことを書かれる
というのはよくあることかもしれません。
もし書かれちゃったら
どうしたらいいでしょう？
すごくざっくりですが
1.事業改善のヒントにする
2.評判を上書きする
3.法的対処する
という三つかな、と。
1.事業改善のヒント、は
書かれていることの意図、虚偽かどうかを
判断した上で
もしそれが顧客予備軍からのものであれば
改善のヒントになるかもしれないし
同業他社(はそんなの書かないと思いたいが)が
誹謗中傷しているとすれば
他社から見た自社の弱点・あるいは脅威が
読み取れる、かもしれません。
まあ、デタラメの場合もあるでしょうけど。
とある工務店さんが
「あの仕様ではメンテナンスが大変そうだ」
と書かれていたことがありました。
これは悪口というよりは
「検討する中での懸念事項」
という面が大きいですが
そういう風に思われちゃうんだ
違うのにな〜
というのが当の工務店さんの反応でした。
それに関連して
2.評判を上書きは
匿名サイトの場合は
直接返事をするのではなく
自社web・SNSなどで
丁寧に情報発信をすること
ネガティブクチコミに
一対一で発信するのではなくて
自社の取り組み・品質について
常々発信しておく
ということにつきます。
1.であげた例ではそういう風に対処しています。
(一度生まれた誤解はときにくいのは
アフリカホームタウン事件の結果の通りではありますが)
一方で、Googleの口コミのような
公式に返事ができるものの場合は
必ずきちんと返事をすること。
事実なら素直に認めて誠実に返信
事実無根なら、そのことをきちんと返信
これが信頼への道です。
一方で
匿名サイトの書き込みに参入するのは
やめときましょうね。
火傷じゃ済まないかも。
じゃあ酷い書き込みの場合は
どうするかというと
3.法的対処
明らかに事実無根の誹謗中傷は
名誉毀損・信用毀損や業務妨害に
なり得ます。
今はプロバイダ責任制限法があり
サイトの運営者に対して
投稿者の情報開示や情報削除の請求ができます。
この辺のことを行うためにも
もし匿名サイトに悪口を書かれたら
まずはスクリーンショットを撮っておいて
証拠保全をしておくこと。
その上で、自分で連絡するか
弁護士に依頼するか
(クチコミ削除専門業者、なんてのもありますが)
ここまでしなくても
削除要請に応じるサイトもあるし
ここまでしてもなかなか応じない
という場合もありますが
順番としては、この1,2,3かな
と思います。
ハッとするような情報じゃなく
当たり前の地道な話ですけれど
3まで行かずに済ませるためにも
1,2を頑張ろう！
