以前にクラウドファンディングで購入したものがあり、しかしメーカー(なのか、販売者なのか？)の対応がイマイチで、あんまりいい思いをしなかったモノがあります。
そこからは、たびたびeメールが届きます。
内容は「新しいものが出たから買え」
もちろん、買え、とは書いてないけど、新製品のお知らせ、です。
いや、前に買ったモノをまだ使ってるから、いらないよ…
従来のモノのサポートもろくにしないくせにさ、買え、買え、だけ言ってくるなよな…
売りたいのは分からんでもないけど、もうちょっと「顧客体験」を大事にしてほしいなあ。
「買え」ばかりの場合
とある工務店で「買え」ばかりを訴えているニュースレターを出し続けていました。
既存顧客向けというより、新規獲得用に見えちゃうけど…既存顧客向けでした。
当然ながら反応が全然ありません。
制作担当者も疲弊して、発行頻度がだいぶ開くようになってきてしまったけど…まだ続けてます。
(僕は直接関わっていませんが、様子は聞きました)
「売る」を「助ける」に翻訳する
じゃあ、何書いたらいいんだろう…？
既存のお客さんには、自社がどう尖っているか、なんてことを伝えても仕方ありません。もうわかってる人ですから(近年、方針転換をしてたら別です)。
住んだ後に、どう困らないようにするか。そして困ったときに、思い出してもらうために。
自社の技術やサービスを「買え！(売る)」のではなくて、困ったことを「助ける」に翻訳して伝えたい。
「買え！」になっちゃっていませんか？
「売る」じゃなくて「真っ先に思い浮かぶ」へ
ニュースレターで即受注、なんてことはそうそうないかもしれません(特に、頻度が高ければ高いほど)。
いざ、お客さんが困った時に「そういえば書いてあった」と思い出してくれればいいのです。
さあ、あなたの会社のOB客さんは、↓こんな「困った」のとき、誰を想像するでしょう？
・雨漏りした
→まあ、これは大抵建てたところに連絡しますよね。よほど関係が悪くなければ。
・お湯が出なくなった
→これは意外と分かれる感じ。工務店に言っても別の人が来るってわかってるからかな？
・寒い、あるいは暑い
→新築直後ならクレーム的に来るでしょうけど、20年前の家の場合は、どうかな？
・畳の表替えをしたい
→畳のない家も増えたけど、数少ない畳やさんも営業活動してるから、直接畳屋、も多いかも？
・お風呂に手すりをつけたい
→ホームセンターやリフォーム専門店に行っちゃいそうな…
・庭の木が大きくなりすぎた
→これもホームセンターとか、ネットで適当に探したりとか
・吹き抜けの電球が切れた
→そんなところに電球つけんなよ！ …じゃなくて、割と電気屋行き、かな？
・床の汚れが取れない
・壁の汚れはどうしたらいい
・庭に(カッコ悪い)物置を置きたい
さあ、どのぐらいまでは「お気軽にご相談ください」で、どのぐらいからは「自分でやれ」でしょうね？
ちょっと、線引きしてみてあげると、お客さんも安心するのではないでしょうか。
嫌いじゃない、ただ思い出さなかっただけ
工務店がどこまでやってくれるのか知らない、というお客さんがほとんどではないでしょうか。
小さい工事はあまりやりたくない、というところもありますし、どこからどこまでが工務店の仕事かは、僕にもわかりません。
だから、そういう事例を刷り込んでおかないと、いざという時、思い出されずに、別の事業者にお金が流れてしまうのです。
いやですね〜、もったいないですね〜、建てたお家は骨までしゃぶり尽くしたいですね〜(あ、表現が剣呑でした。お詫びいたします)
そういう風にならないためには、「思い出してもらう仕掛け」としてのニュースレターが、有効なんじゃないでしょうか。
あなたの困りごとの受付窓口はここです！ と。
そこに愛はあるんか？
冒頭のクラウドファンディングの話に戻りますが、「買え」情報ばかり流れてくると、「僕のこと、お財布としか見ていないのね」という気持ちになってしまいます。
買え、だけでなくて、使い心地を尋ねてくれたり、他のお客さんがどんな風に使っているか(あるいは困っていたか)、なんてことが混ざっていれば、迷惑メールフォルダ行きも回避されていたかもしれません。
ニュースレターは、OBさんの暮らしを見守り、助けるためのものと定義してみると、書く内容も変わってくるし、作るスタッフも、いいことしている、と少し楽しくなる。
売りつけるんじゃなくて、愛情を持って助ける、ってことだろうなあ。綺麗事でいいじゃないですか。
何より、お客さんが「いざ」という時に、真っ先に思い浮かべてくれるようになる。
また投げっぱなし…と言われそうなので、ちょっとだけヒントを
「実際にあったOBさんの困りごと」
「社長の家で起きた失敗談」
「工務店に言う？ 言わない？境界線」
タイトルで、中身想像できるっしょ！
