去年は0回だったのに今年はもう4回も
医療機関に世話になっています。
という健康不安を世の中にばら撒くのも
どうかと思うけど
お薬手帳アプリにある機能で
処方箋を薬局に送ると
現地についてから渡すよりも速い
というのを利用してみたところ
薬局に着いたら
「薬がありませんが変えていいですか？」
からスタート・振り出しに戻る
全然早くないじゃん
ということが二回ぐらいあり
その薬局がLINE窓口を設けていて
そこから処方箋を送ると
待ち時間が10分短縮される
というので、この度送ってみたところ
現地についたら
「薬がありませんが変えていいですか？」
で、振り出しに戻る
オイオイ…
で、たっぷり時間をかけて
無事薬を受け取り
お店を出たらこの通知が届く
もう、受け取ったんだけどなあ…
元々、待たされる覚悟はあったのに
LINEなら早くできます、みたいなことを
言われたものだから
早くできないと不満になってしまいますし
受け取ったものの通知が
後から来たりすると
ちゃんと向き合ってもらえてないのかな？
という気になってしまいます。
というのは別に薬局へのグチではなくて
皆さんももしかしたらやらかしてない？
ということ
公式LINEを窓口に持っているところも
多くなりましたし
他にもお問い合わせフォームに
ポータルサイトのフォームだったり
InstagramのDMだったり
お客さん向けのコミュニケーション窓口が
だいぶ多チャンネル化しています。
これは本当にいいことなのか？
Instagramはやらないけど
LINEはやってます
というお客さんもいるだろうし
気楽に質問してみたい場合は
問い合わせフォームより
LINEの方がいいかもしれない
お客さんの利便性という点では
多様なツールがあるといいですが
本当に気軽に問い合わせられてもいいのか？
(お客にならないような人が質問してくるとか)
窓口が多いと重複があったり
管理手間が増えたり
滅多に来ない窓口を放置してたら
実は問い合わせが来てた
なんてこともあったり
お客はお客でLINEの問い合わせには
LINEならではのスピード感を要求してしまい
しかしそれに数日かけて返信したりすると
そのギャップは…？
昨日は単純接触効果の話を書きましたが
窓口ツールが増えるのは
接触のチャンスが増えるだけで
単純接触効果、ではありません。
じゃあ、その接触のチャンスは
本当に増えないとイカンのか…？
このところの逆風の中
受注が好調なところにお話を聞くと
お客さんがアプローチしてきた手段で
一番多いのは
電話
のような気がします。
もう心を決めた人が最後の確認
(雰囲気を知りたいとか？)で
電話をしてくるのかもしれません。
そういや問い合わせフォーム自体
持ってない(意図的に)なんていう
工務店もあったな〜
窓口を増やして得られるメリット
(接触機会が増える
お客さんの好みに合わせられる)
と
デメリット
(管理手間が増える
重複がくる
気楽にどうでもいい連絡が来る
ツール毎の温度感のバラツキ)
などなど考えると
これらの窓口を同列で考えずに
入り口はたくさんあってもいいけど
出口は一本化(問い合わせフォームとか電話とか)
するのがいいんじゃなかろうか。
とか言いながら
Facebookというツールを失った僕は
代わりってわけじゃないけど
公式LINEを設置しました。
とはいえリッチメニューであれこれしたりせず
ただLINEで連絡できる、というだけですが
お気軽に連絡したい人(いるのか？)は、よろしければどうぞ。
って、これは悪い例だ！
問い合わせフォームとLINEを並列にして
どっちでもいいと選ばせる必要がどれだけあるのか？
例えば、問い合わせフォームから
送った後の画面
(サンクス画面とか言われてるもの)に
資料は数日で届きますが、
いますぐ何か聞きたい人はLINEへ
とか誘導するんだったらいいかもしれないけど。
せっかく問い合わせフォームから
(個人情報を丸出しにして)
問い合わせしようという気になっていた人を
半分匿名のLINEに引っ張ってっちゃうのは
もったいないですよね。
それならそれで、LINEの使い方として
単純接触効果を発揮できるといいんだけど
かえってうぜえ…となりがちなわけで。
個々のツールの良し悪しだけで選ばれていて
それぞれの位置付けがしっかりしていない会社が多い
そんな気がする。
